Reter clientes pode dar fôlego para o seu negócio contábil a investir mais!
Independentemente do negócio, clientes satisfeitos atuam como defensores da marca, indicando produtos e serviços para outras empresas. Muitas pesquisas apontam que manter a sua base e vender dentro dela, custa 5 vezes menos do que adquirir novos clientes a cada mês.
Como isso funciona no mercado contábil ? Será que é assim tão fácil reter clientes na contabilidade?
Um dos maiores desafios de uma empresa contábil quanto a retenção, é encantar, engajar e fidelizar empresas, muito por conta da velha imagem do contador como “mal necessário”.
A contabilidade também encontra dificuldade na retenção por conta do atendimento, pois na maioria dos casos, não é feito por uma pessoa, mas por várias, que participam dos processos de decisão e que estão constantemente em contato.
Vamos aprender a planejar, executar e medir neste artigo!
A jornada da retenção
A retenção do cliente ocorre em todo o processo de relacionamento, que começa lá no primeiro contato dele com a sua empresa, passando pelo pós-venda até o envio de informativos mensais e ligações de final de ano, por exemplo.
As interações da sua empresa com o cliente, precisam ter como objetivo o encantamento. Em muitos casos, isso não é nem debatido dentro do ambiente contábil, pois em muitos casos, a empresa se deixa levar por um “caos operacional”.
A contabilidade que deseja reter clientes, precisa desenvolver uma cultura de retenção em todos os níveis, desde o primeiro atendimento até o CEO. Não existe “fulano (a) de tal da empresa X” e sim a empresa X. Todos os colaboradores são responsáveis pela retenção, pois é a experiência positiva em cada etapa que faz com que seus clientes se mantenham leais.
O seu processo e modelo de atendimento precisam estar alinhados com o propósito da empresa, para que haja uma absorção melhor de todos os colaboradores.
É tudo um processo. Não será do dia pra noite que o seu negócio contábil irá adotar esses padrões, tenha calma e insista no processo.
Quem são os seus clientes?
Por mais que os negócios contábeis tenham que lidar com outras empresas, no final das contas, o relacionamento é feito por gente. O seu cliente é um ser humano, com comportamento único.
Analise a sua carteira de clientes, pontue os seus gestores e classifique-os. Todas essas informações, irão auxiliar o seu negócio no processo de retenção.
Caso tenha dificuldades, envie um formulário para os seus clientes com alguns campos importantes para a sua estratégia.
Métricas da retenção
Para saber exatamente o andamento da retenção de clientes, é preciso acompanhar os resultados do negócio.
A taxa de retenção é importantíssima! Ela demonstra quanto tempo dura o relacionamento entre a sua empresa e os clientes. Se você vê essa taxa crescendo ao longo do tempo, significa que está no caminho certo!
O NPS (Net Promoter Score), é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:⠀
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Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.⠀
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Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 3 formas:⠀
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– Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.⠀
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– Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.⠀
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– Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.⠀
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Zonas de Classificação⠀
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De acordo com as notas do NPS é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação:
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- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100⠀
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75⠀
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50⠀
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0⠀
Com o cliente satisfeito, a contabilidade certamente terá cada vez mais confiança e em alguns momentos conseguirá realizar vendas para a sua própria base! Seja em períodos de IR ou em algum novo serviço como BPO financeiro (caso não tenha).
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